Według raportu opublikowanego przez KMPG gastronomia jest drugim sektorem, zaraz po pozaspożywczym handlem detalicznym, który klienci oceniają pozytywnie. Mimo tego, że branża gastronomiczna jest jedną z najbardziej obciążonych branż, to bardzo dobrze radzi sobie z obsługą klientów.

KPMG opublikowało raport "Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości" na temat tego, jak poszczególne marki z podziałem na branże radziły sobie z obsługą klientów w dobie pandemii. 

Branża gastronomiczna na podium

Gastronomia zajęła drugie miejsce w zestawieniu, wyprzedzając wszystkie branże z wyjątkiem pozaspożywczego handlu detalicznego. Marki z tego segmentu rynku zyskały najwyższe oceny klientów. W raporcie wskazano również, że zmienił się sposób komunikacji między markami, a klientami. Co obecnie docenia konsument? Bezpieczeństwo i sprawne wykonanie usług. W branży gastronomicznej zamówienia przeniesiono do Internetu, w efekcie czego nastąpił rozwój segmentu delivery. 

Stosunek jakości do ceny

Na zmianę konsumenckich przyzwyczajeń wpłynął także spadek dochodów. Ponad połowa konsumentów (51%) wstrzymała się w ostatnim czasie z zakupem rzeczy innych niż niezbędne, a sytuacja finansowa 52% gospodarstw domowych pogorszyła się. Przedsiębiorcy powinni przeanalizować zmieniający się rynek i dostosować swoje działania do nowego rodzaju klientów...

Klienci 5.0

To nowy typ klienta, o innych niż dotychczas potrzebach i upodobaniach - raport określa go mianem klienta 5.0. Dla konsumenta z tej grupy, korzystającego z usług gastronomii liczyły się przede wszystkim: zapewnienie bezpieczeństwa, zarówno w lokalach jak i w dostawie, proste i szybkie procedury reklamacyjne, jak również szybka oraz terminowa dostawa. Nie bez znaczenia były także prosty i intuicyjny sposób zamawiania potraw oraz krótki czas oczekiwania przy odbiorze własnym zamówień na wynos. Co ciekawe wielu respondentów często wybiera samodzielne gotowanie zamiast zamawiania gotowych posiłków. Natomiast, gdy dochodzi o składania zamówień, odpowiadający chętnie wspierali ulubione miejsca, zamawiając większe niż dotychczas posiłki.

Do oceny zadowolenia klientów w kontaktach z firmami posłużył wskaźnik Customer Experience Excellence (CEE). W tegorocznej edycji badania brało udział ponad 5 000 konsumentów w Polsce. Dokonali oni oceny swoich doświadczeń w interakcjach z blisko 200 firmami w realiach pandemii COVID-19.