Od lat korzystasz z popularnych portali służących do zamawiania i dowożenia jedzenia z restauracji? A gdyby tak posiadać własny system zamówień i dowozów - własny e-sklep czy też bardziej e-restaurację? Postaram się dziś przekonać Cię, że to naprawdę możliwe. 

W zasadzie od kiedy tylko zajmuję się doradzeniem branży gastronomicznej, słyszę wiele wątpliwości, jeżeli chodzi o obsługę zamówień i dowozów jedzenia z restauracji. Jednocześnie aż do roku 2020 stosunkowo niewielu restauratorów zdecydowało się na odcięcie pępowiny i stworzenie własnego miejsca w sieci, które pozwoli na zamawianie jedzenia z dowozem. Najczęściej restauratorzy tłumaczą, że potentaci zapewniają dostęp do dużej liczby odbiorców ich usług, dlatego przy wszystkich wadach tego rozwiązania i tak opłaca się przy nich trwać. Trudno zaprzeczyć. Faktycznie, rozpoczęcie przygody z własną e-restauracją z pewnością ma większe szanse powodzenia, kiedy Twoja restauracja ma rzesze stałych klientów, którzy wchodząc na te wielkie portale, wchodzą tam tylko po to, aby zamówić jedzenie z konkretnej restauracji, a nie aby dopiero poszukać restauracji, z której chętnie zamówią jedzenie. W roku 2020 sytuacja diametralnie się jednak zmieniła. Do tej pory bowiem na dowozach koncentrowali się przede wszystkim właściciele pizzerii, burgerowni czy też innych tzw. szybkich dań. Jednak wraz z umożliwieniem działania całej branży gastronomicznej wyłącznie w formie dowozów i dań wydawanych na wynos, także restauratorzy prowadzący choćby najbardziej tradycyjne restauracje musieli pomyśleć o sprzedaży swoich dań przy wykorzystaniu Internetu. Wielu z nich, w tym wielu z mocno zaangażowaną społecznością, weszło na rynek internetowy z własnym systemem zamawiania i dowozów. Czy to dobry pomysł? Moim zdaniem jak najbardziej tak. Jednocześnie wiele osób, które zobaczyło, że ten system działa, również zapragnęło uniezależnić się od potentatów i odtąd działać samodzielnie na rynku. Od czego jednak zacząć? Co powinieneś zrobić, aby wdrożyć taki własny system sprzedażowy?

Warstwa informatyczna i prawna

Zacząć to powinieneś z pewnością od warstwy informatycznej - postawienia sklepu online, który w możliwie największym zakresie pozbawiony będzie błędów i umożliwi szybkie, komfortowe i bezproblemowe składanie zamówień w Twojej restauracji za pośrednictwem Internetu. To z pomocą informatyka. Jest jednak jeszcze kolejna warstwa, która powinna stanowić absolutną podstawę rozpoczęcia funkcjonowania na własną rękę w zakresie zamówień składanych przez Internet oraz dowozów. Jak się pewnie domyślasz, jest to warstwa prawna. Abyś działał zgodnie z prawem, Twoja e-restauracja musi być bowiem obudowana odpowiednimi dokumentami, regulaminami, klauzulami. Jakimi?

Cztery ustawy, dwa dokumenty

Sprzedaż za pośrednictwem Internetu regulują aż cztery akty prawne: ustawa o prawach konsumenta, o świadczeniu usług drogą elektroniczną, prawo telekomunikacyjne oraz RODO oczywiście. Ale spokojnie, to tylko tak groźnie wygląda. Zazwyczaj, aby nie tworzyć zbyt długiej listy dokumentów, tworzy się jedynie dwa, a więc regulamin sklepu online oraz politykę prywatności, która łączy w sobie klauzulę RODO oraz politykę cookies. Regulamin jest dokumentem dość długim, to prawda, ale już sama polityka prywatności może liczyć dwie, maksymalnie trzy strony. Nie oznacza to oczywiście, że może bądź powinna być skopiowana z innych sklepów. Absolutnie nie! I to nie tylko dlatego, że kopiowanie z czyjejś strony może stanowić naruszenie praw autorskich. Choć oczywiście, jeżeli ktoś to robi, to ewidentnie kradnie efekty czyjejś pracy. Abstrahując jednak od praw autorskich, są jeszcze co najmniej dwa inne powody, dla których nie warto kopiować niczego z Internetu. Po pierwsze, zarówno regulamin, jak i polityka prywatności muszą być dostosowane do Twojej i tylko Twojej działalności. I tu musisz mi uwierzyć, że każda działalność, każda restauracja ma cechy, które odróżniają ją od innych, co powoduje, że kopiowany dokument raczej na pewno nie będzie spełniał funkcji, jakie stawia przed nim obowiązujące prawo. To tak jak z wdrożeniem RODO - niby wszystkie restauracje przetwarzają RODO na podobnych zasadach, tymczasem zawsze, ale to zawsze, kiedy wdrażam RODO w jakiejś restauracji pojawia się cecha, odmienność, która powoduje, że przez dłuższą chwilę zastanawiam się jak rozwiązać tę kwestię, mimo iż wiele takich wdrożeń już za mną.  Po drugie - błędy, błędy i jeszcze raz błędy. Niestety,  jeżeli Ty wpadniesz na pomysł, że przecież możesz coś po prostu ściągnąć czy też skopiować z Internetu, skąd pewność, że Ci, którzy robili to przed Tobą i na których chcesz się wzorować, nie uczynili tego samego? To właśnie w ten sposób powstają różne regulaminy zawierające klauzule niedozwolone w obrocie z konsumentami, kopiowane i sklejane z wielu dokumentów, czy klauzule RODO w dalszym ciągu nieprawidłowo opierające się na udzieleniu zgody na przetwarzanie danych osobowych. Dlatego jeżeli nie odstrasza Cię wizja naruszenia praw autorskich, uważasz, że jesteś w stanie samodzielnie dopasować skopiowany regulamin (tu wytniesz, tam zmienisz, tu dokleisz coś innej od innego przedsiębiorcy), pamiętaj dodatkowo, że nie masz gwarancji, iż regulamin czy polityka, którą kopiujesz nie roi się od błędów.

Regulamin sklepu online

Zacznę od regulaminu, który powinien regulować m.in. zasady korzystania ze sklepu, zasady składania zamówień, dowozu i płatności, informację o prawie odstąpienia od umowy, reklamacjach oraz pozasądowych sposobach rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszeń oraz oczywiście postanowienia wstępne, końcowe, definicje, dane identyfikacyjne i kontaktowe, za pomocą których Twoi klienci mogą się z Tobą szybko i efektywnie skontaktować. Jak widzisz, sporo tego. Ale tak jak pisałam, regulamin to całkiem długi dokument, który opisuje cały proces działania Twojego sklepu, począwszy od ogólnych informacji o Twojej restauracji, ofercie i systemie składania zamówień, poprzez opis systemu płatności, dowozów, składania reklamacji, a przede wszystkim opis praw i obowiązków Twoich i Twoich klientów.

Polityka prywatności

To przede wszystkim informacja o przetwarzaniu danych osobowych, dostosowana do sklepu online (o samej klauzuli nie będę pisała, bo pisałam już o niej wielokrotnie, żeby tylko nie przyszło komuś na myśl zbierać w tej sytuacji zgód na przetwarzanie danych osobowych!), wzbogacona o politykę cookies - Twój klient musi bowiem wiedzieć, czy i w jakim celu wykorzystujesz ciasteczka, jakie ich rodzaje i jakie ma możliwości, aby ograniczyć bądź wyłączyć ich stosowanie.

Nawet idealne dokumenty to jednak za mało

Dokładnie tak. Obok dokumentów musisz bowiem potrafić odebrać od klientów zapewnienie o tym, że zapoznali się z ich treścią. Informatyk na pewno przygotuje Ci odpowiednie checkbox'y, które pozwolą na zaznaczenie klientom, czy i z jakimi dokumentami się zapoznali, prawnik zaś przygotuje Ci krótkie treści o tym, że ktoś zapoznał się z danym dokumentem i dopiero wówczas będziemy mogli powiedzieć, że mamy w pełni działający sklep online. W pełni to znaczy na przejrzystych zasadach opisanych w regulaminie i polityce prywatności, mając jednocześnie zapewnienie ze strony klienta, że zapoznał się z określonym dokumentem. Bo, mimo iż w gastronomii z pewnością najważniejsza jest dobra kuchnia, a w czasach sprzed pandemii również wyjątkowa atmosfera restauracji, warstwa prawna, tak często pomijana czy też lekceważona choćby bezmyślnym kopiowaniem, jest wcale nie mniej ważna. Przede wszystkim z tego względu, aby zapewnić sobie spokojne funkcjonowanie i możliwość skupienia się na tym, co kochasz najbardziej, czyli dobrej kuchni.

Cóż, mam nadzieję, że Cię przekonałam, że prowadzenie własnej e-restauracji musi być oparte nie tylko na prawidłowo działającym od strony informatycznej sklepie, ale jego drugim filarem powinna być dobrze przygotowana warstwa prawna tej działalności.

autor: adw. Marta Kosecka - właścicielka Kancelarii Adwokackiej w Gdyni, autorka bloga przepisnagastronomie.pl