Koniec z izolacją! Koniec z izolacją? Jak dalej żyć? Ostatnie tygodnie zmieniły nasze zachowanie oraz funkcjonowanie. Dla części był to szybki kurs pracy zdalnej, dla innych walka o zapasy, a dla wielu wymuszony pobyt w odosobnieniu. Doświadczenia z innych krajów przełożyły się na decyzję o niemal całkowitym ograniczeniu możliwość funkcjonowania branży gastronomicznej.

Możemy szukać synonimów, jednak lepszego określania jak "kryzys" nie ma. Możemy liczyć, że kryzys zakończy się wraz z oficjalnym zakończeniem stanu epidemicznego. Jednak czy się nie przeliczymy? Zamknięci przez tygodnie konsumenci wyjdą na ulicę i życie wróci do względnej równowagi. Z pewnością się tak stanie, jednak jest to proces, który poprzedzony będzie okresem przejściowym, wywołanym poczuciem zagrożenia. Jak w każdej sytuacji, część klientów zachowa się jak uczniowie, którzy słyszą dzwonek kończący lekcje. Inna część klientów, reprezentująca drugą skrajność, niezależnie od otrzymanych informacji i zachęt będzie siedziała w domu "na wszelki wypadek". Jednak największą grupą klientów będą tacy, którym potrzebny będzie okres przejściowy, a działania marketingowe mogą to przyspieszyć. Co zatem zrobić?

Po pierwsze nie udawać, że pandemii nie było. To prowadzi do dalszych wniosków i zaleceń dla branży gastronomicznej. Pamiętajmy, dlaczego wprowadzono zakazy dla branży: ze względu na skupiska ludzi, które to mogły się przyczynić do rozprzestrzeniania się choroby. Klienci o tym nie zapomną z dnia na dzień. W konsekwencji należy zadbać o pożądane poczucie bezpieczeństwa. Szczególnie tutaj ważna jest komunikacja marketingowa. Odnosi się to zarówno do wdrożenia/utrzymania odpowiednich procedur, ale też do świadectwa materialnego, na bazie którego konsument sam będzie przeświadczony, że dba się o jego bezpieczeństwo. To nie tylko dodatkowe dozowniki z płynem do dezynfekcji przy wejściu, w łazienkach, ale na przykład rozszerzenie zakresu sprzątania po gościach o przecieranie oprać krzeseł, za które klienci chwytają, czy częstsze sprzątanie w łazienkach. Zapach bryzy morskiej lub kwiatów w łazience zostanie zamieniony na zapach chemii. I o ile możemy uważać, że obniży to komfort, to właśnie przez takie elementy gość sam będzie wysuwał wnioski, że w tym lokalu dba się o bezpieczeństwo ponad wszystko. Należy pamiętać, że działania pozorowane mogą przynieść odwrotny efekt, tak więc musi to być świadoma i przemyślana decyzja, która wiąże się z dodatkowymi kosztami, ale też może hipotetycznie utraconymi korzyściami. Ograniczenie liczby gości również bowiem może przyczynić się do poprawy bezpieczeństwa. Tłok nie jest pożądany w okresie przejściowym. Zmniejszona liczba stolików czy większe odstępy między stolikami to tylko kilka z możliwości, które można wdrożyć, informując jednoczenie o tym konsumentów.

Problem tłumu odnosi się też do treści graficznych wykorzystywanych w promocji lokalu. Warto rozważyć zastąpienie treści pobudzających z dużą liczbą gości na wybór zdjęć, które nie będą ukazywały "pełnego" lokalu. W niektórych przykładem zdjęcia produktowe czy nawet pustej sali (skupiając się na waloru artystycznym czy estetycznym) mogą przynieść lepszy efekt. Kolejnym wymiarem jest wykorzystanie rozwiązań organizacyjnych, takich jak wymagana uprzednia rezerwacja czy wykorzystanie elektronicznego menu do rezerwacji.

Konsumenci spragnieni są wolności, spotkań, towarzystwa. Jesteśmy jednostkami społecznymi, dlatego wyjście z domu do ludzi jest dla nas ważne. Jest do dla branży szansa, którą po tym trudnym okresie należy wykorzystać. Właściwe podejście do tego okresu to nie tylko sposób na szybki powrót do normalności, ale okazja do dotarcia z ofertą do nowych odbiorców i zyskanie lojalnych klientów.

dr Andrzej Szymkowiak - adiunkt w Katedrze Handlu i Marketingu UEP