Jak rozmawiać z gośćmi, gdy nasz lokal właśnie zaczął działać, jeszcze nie działa lub wciąż tylko na pół gwizdka? Być szczerym, otwartym i chętnym do dzielenia się małymi sukcesami i wielkimi troskami. Swoimi poradami na komunikację z gośćmi w trakcie pandemii dzieli się Robert Kopacz, Szef kuchni Upfield Professional.

Z dnia na dzień musieliśmy zmienić funkcjonowanie naszych lokali - najpierw ograniczając ich działalność, a potem ponownie otwierając. Poprzez to zmieniliśmy też sposoby komunikacji z naszymi gośćmi. Jeśli robiliśmy to dobrze i nadal robimy, przetrwamy kryzys. Nie damy o sobie zapomnieć i stworzymy społeczność gości, którzy chętnie odwiedzą nas teraz lub po otwarciu. Pytanie tylko, co oznaczy "dobrze"?

Poza siecią też jest życie

Po pierwsze, słowo o tym, gdzie rozmawiać z gośćmi. Po zamknięciu lokali większość z nas zajęła się odświeżaniem profili na Facebooku i Instagramie - i słusznie! To właśnie w sieci najłatwiej jest nam komunikować się z klientami, którzy ograniczają wychodzenie z domu i więcej czasu spędzają przed ekranem monitora czy telefonu. To nie oznacza, że całość komunikacji restauracji czy kawiarni trzeba przenieść do Internetu - nawet jeśli lokal wciąż jest zamknięty. W tej sytuacji bardzo ważne jest oznaczenie lokalu i powieszenie informacji, w jaki sposób działamy. Jeśli zamknęliśmy lokal, nie wystarczy karteczka "Zamknięte" - warto postawić na emocjonalny przekaz i powiedzieć klientom, że czekamy, aż będziemy mogli ich gościć - i, jeśli to możliwe, podać datę wielkiego otwarcia. Jeśli prowadzimy na razie sprzedaż na wynos, nie tylko informujmy, ale zachęcajmy do wybrania naszej oferty. Jeśli jesteśmy otwarci, zaprośmy gości poprzez wystawienie potykaczy i informujmy o zasadach bezpieczeństwa - byle w przyjazny sposób.

Odważ się tęsknić

O czym mówić, a o czym nie, gdy na świecie szaleje pandemia, a my jeszcze nie zaczęliśmy normalnie funkcjonować? - My, szefowie kuchni, jesteśmy silni i nie dajemy się przeciwnościom. Ale aktualna sytuacja to dobry czas, aby pokazać także to, że mamy emocje - mówi Robert Kopacz, Szef kuchni Upfield Professional. - Powiedzmy gościom, że za nimi tęsknimy, że mamy obawy, czy uda nam się przetrwać do pierwszego. Taktyka szczerości jest najbardziej autentyczna i zyska uznanie w oczach naszych klientów - dodaje Kopacz. Zaburzenie w funkcjonowaniu lokalu nie jest czasem, by stroić się w piórka i szukać poklasku. Zdjęcie pustej sali zamkniętej restauracji wyzwoli w Twoich gościach wspomnienie dobrego czasu spędzonego w lokalu. Wiadomość o tęsknocie za otwartą restauracją wpłynie na emocjonalne reakcje w odbiorcach. Informacja, że spadła kondycja finansowa lokalu zachęci do częstszego wyboru Twojej oferty na dowóz lub zarezerwowania stolika, jeśli już funkcjonujesz.

Co tam się dzieje?

Przed tymi z nas, którzy otworzyli lokale lub prowadzą sprzedaż na wynos i dowóz, stoi także bardziej przyziemne zadanie - promowanie naszej oferty. Największą wagę należy przyłożyć do profili w mediach społecznościowych. Oto kilka pomysłów, jakie zdjęcia lub filmy publikować, gdy zabraknie nam inwencji.

1. Potrawy - rzecz obowiązkowa. Zarówno na talerzu, jak i w opakowaniu na wynos.

2. Składniki. Pokaż gościom, że stosujesz świeże i wysokiej jakości składniki.

3. Eksperymenty. Testujesz nowe pomysły? Pokaż, nad czym pracujesz.

4. Praca na kuchni. Kulisy powstawania potraw są zawsze ciekawe.

5. Zespół. Przedstaw się i stwórz osobistą narrację - to przybliży do Ciebie gości.

6. Kurierzy. W ten sposób przypomnisz, że działasz na dowóz.

7. Zabezpieczenia. Zapewnij o bezpieczeństwie - dostosowaniu lokalu do rygorystycznych norm, a w przypadku pracy na dowóz używaniu rękawiczek i odstępach w odbiorze zamówień.

8. Akcje. Pochwal się, jeśli dostarczasz posiłki potrzebującym. Powiedz, jeśli bierzesz udział w kampaniach promujących zamawianie potraw.

9. Vouchery - o ile prowadzisz ich sprzedaż. Przypominaj gościom, że mogą kupić je teraz, a wykorzystać później.

10. Porady. Twoi goście więcej gotują niż wcześniej. Możesz udzielać profesjonalnych porad, a będą Ci wdzięczni.

I jeszcze kwestia nie do pominięcia: reklama. Na Facebooku lub Instagramie ważna, bo bez niej nie dotrzesz do wielu odbiorców. Na całe szczęście wystarczy kilkadziesiąt złotych i odrobina cierpliwości, aby ustawić promowanie ciekawego postu. Na efekty nie będziesz długo czekać.

Klucz do sukcesu

Komunikacja z gośćmi w trakcie pandemii jest ważniejsza niż kiedykolwiek. To od niej w dużej mierze zależy to, czy poradzimy sobie z kryzysem. Jeśli nie zawiedziemy, będziemy interesujący dla naszych odbiorców i wzbudzimy w nich pozytywne skojarzenia, chętniej odwiedzą nasz lokal po otwarciu lub skorzystają z oferty na dowóz. - Goście czekają na prawdziwy przekaz - dlatego bądź odważny, szczery i mów prawdę - radzi Robert Kopacz, Szef kuchni Upfield Professional.

Artykuł powstał we współpracy z firmą  Upfield Polska Sp. z o.o.