Człowiek spotyka człowieka, podaje rękę na przywitanie, spogląda serdecznym wzrokiem, uśmiecha się i zaprasza na spotkanie - to chwila, kiedy rodzi się magia. Ten moment to niepowtarzalna okazja, aby zbudować zaufanie i długotrwałą relację, a nawet przyjaźń w sektorze HoReCa. Ta chwila, tak bardzo niedoceniana, czasem przychodzi z trudnością.

W hotelarstwie i gastronomii często mówimy o jakości obsługi, standardach, procedurach. A przecież u podstaw wszystkiego leży coś znacznie głębszego - gościnność, która nie jest ani procesem, ani punktem na checkliście. To sposób myślenia, czucia i działania. To filozofia życia, która przenika codzienność zarówno w kontakcie z gościem, jak i w relacjach w zespole.

Od ponad dwudziestu lat obserwuję, jak różne zespoły funkcjonują w rytmie serwisu, emocji i presji. Widzę, że miejsca, do których ludzie wracają, mają coś wspólnego - autentyczność i ciepło. Gościnność nie kończy się na podaniu dania czy zameldowaniu gościa. Zaczyna się dużo wcześniej - od człowieka.

Czym naprawdę jest gościnność?

W polskiej tradycji "gościnność" ma wyjątkowy ciężar emocjonalny. Kojarzy się z otwartością, serdecznością, domowym ciepłem. Ale we współczesnej gastronomii bywa mylona z "obsługą", która jest transakcją i wykonaniem czynności: "Dzień dobry! Proszę sobie wybrać stolik. Czy mogę podać Państwu coś do picia? Czy mogę już przyjąć zamówienie? Płatność kartą czy gotówką?". Te suche ogłoszenia i pytania nie budują relacji, są szorstkie, wydają się grzeczne, a tak naprawdę są jedynie kolejnym pytaniem z "listy obowiązkowych pytań", które należy zadać odwiedzającym. Nie ma w nich serca ani życzliwości, nie mówiąc już o wyrażeniu szczerego zaciekawienia drugą osobą.

Gościnność to intencja, to chęć, by ktoś poczuł się zauważony, wysłuchany, ważny. To okazanie poczucia, że goście są mile widziani, a my chcemy spełnić ich potrzeby. W moim rozumieniu gościnność to również energia. Nie widać jej w dekoracji talerza, ale wyczuwa się ją w tonie głosu, spojrzeniu oraz w tym, jak reagujemy na emocje drugiej osoby. Gościnność to obecność, bycie tu i teraz z drugim człowiekiem. Nie można jej udawać. Albo ma się ją w sobie, albo trzeba się jej nauczyć - przez uważność, doświadczenie i codzienną praktykę.

Gościnność w zarządzaniu - serce w centrum decyzji

Gościnność to także styl zarządzania. Nie polega na byciu "miłym dla wszystkich", ale na podejmowaniu decyzji z uwzględnieniem człowieka - jego emocji, motywacji, sytuacji, w jakiej się znajduje.

Z jednej strony staram się nie oceniać, ponieważ uważam, że każdy ma swoją historię. Rozmawiam, znajduję czas, aby z pełną koncentracją wysłuchać drugiego człowieka. Zamiast szukać winnych - szukam przyczyn, docieram do sedna konfliktu, problemu, potrzeby, aby znaleźć rozwiązanie. Prawie zawsze można je znaleźć w zupełnie innym miejscu, niż wydawałoby się na początku. Rozmowa daje poczucie bezpieczeństwa i wsparcia. Zespół nie czuje się osamotniony, bezużyteczny lub wyłącznie jak wykonawca czyichś poleceń. Wie, że ma wpływ na swoją pracę, czuje się w niej potrzebny i mile widziany. W hotelu, gdzie tempo pracy bywa zawrotne, takie podejście daje spokój i buduje zaufanie.

Z drugiej strony empatia nie oznacza braku wymagań. Oznacza świadomość, że ludzie pracują najlepiej, gdy czują się bezpiecznie i rozumieją sens swojej roli. Gościnność w zarządzaniu to zatem połączenie serca z konsekwencją i to właśnie równowaga między nimi buduje autorytet lidera.

Zespół - gościnność zaczyna się wewnątrz

Budowanie zespołu to trudna sztuka i wymaga od lidera wrażliwości i otwartości. Nie można oczekiwać, że kelner, recepcjonistka czy kucharz będą gościnni wobec gości, jeśli sami nie doświadczają jej w miejscu pracy. To właśnie od atmosfery w zespole zaczyna się magia, którą potem czują odwiedzający. Uśmiech, rozmowa po trudnym serwisie, a nawet zwięzłe "dziękuję, dobra robota" to tylko początek udanej współpracy z zespołem. To pozornie drobiazgi, które tworzą kulturę wzajemnego szacunku.

Tworzenie zespołu zaczynam od rozmowy, w której skupiam się nie tylko na umiejętnościach i doświadczeniu, ale i na poszukaniu w kandydacie umiejętności miękkich, podejścia do gościnności, umiejętności rozmawiania, wyczuwania nastroju i potrzeb gościa, nawiązywania kontaktu, życzliwości i taktu. W kolejnym etapie rozpoznaję potencjał do nauczenia się twardych umiejętności i profesjonalnego serwisu.

Gościnność jako strategia marki

Dla mnie gościnność to nie tylko wartość osobista, ale także strategia marki. To ona decyduje, czy gość wróci oraz, czy poleci miejsce innym.Nie inwestuję w fałszywą perfekcję. Wolę autentyczność, klimat miejsca, w którym można odpocząć i poczuć się sobą. Marka zbudowana na gościnności nie potrzebuje agresywnego marketingu. Ludzie sami stają się jej ambasadorami, bo emocje, które zabrali ze sobą, są silniejsze niż jakakolwiek reklama. Taki marketing szeptany jest w mojej opinii najdoskonalszą formą zaufania i buduje relacje na wiele lat.

W hotelu często słyszymy: ?U was człowiek czuje się po prostu zaopiekowany?. I to dla mnie największy komplement, bo oznacza, że ta filozofia się sprawdza. W czasach, w których coraz trudniej znaleźć wyróżnik marki czy niszę, gościnność staje się wartością niezastąpioną.

Trudne decyzje w duchu wartości

Wartości nie są ozdobnikami strategii - są kompasem. Pomagają iść w dobrym kierunku, nawet gdy decyzje są niepopularne. Były momenty, gdy odmawiałam współpracy, bo nie zgadzała się z duchem miejsca. Były sytuacje, w których wybrałam długofalowy spokój zespołu kosztem krótkoterminowego zysku.Każda decyzja podjęta z szacunkiem do ludzi - gości, współpracowników, partnerów - buduje trwałą markę. Taką, której nie da się skopiować, bo jest osadzona w wartościach, a nie wyłącznie w Excelu.

Gościnność w przyszłości branży

W erze automatyzacji, rezerwacji online i cyfrowej obsługi łatwo zapomnieć, że technologia nie zastąpi emocji. Można wprowadzić robota do restauracji, ale nie można zaprogramować ciepłego spojrzenia. Dlatego wierzę, że przyszłość HoReCa należy do tych, którzy zachowają ludzką stronę gościnności - umiejętność rozmowy, uśmiechu, empatii. Zdolność stworzenia miejsca, które przyciąga atmosferą.Paradoksalnie im bardziej cyfrowy staje się świat, tym większą wartość ma prawdziwy kontakt. Właśnie wtedy liderzy branży muszą przypominać: "Gościnność to nie trend. To nasza tożsamość". Restauracje powinny być miejscami, gdzie spotykamy się z drugim człowiekiem, aby pielęgnować z nim relacje, bez telefonu, bez ciągłego kontaktu z mediami społecznościowymi. Restauracje od zawsze były miejscami spotkań, bycia ze sobą, cieszenia się swoim towarzystwem. W dzisiejszym świecie wydaje się to tym bardziej ważne.

Gościnność jako sposób życia

Gościnność to dla mnie coś więcej niż element pracy - to sposób, w jaki patrzę na świat. To obecność, uważność i szacunek wobec drugiego człowieka - czy to gość, czy współpracownik, dostawca czy ktoś spotkany przypadkiem.To także odpowiedzialność za emocje, które zostają po nas, gdy drzwi się zamkną. Ludzie mogą zapomnieć, co im podaliśmy na talerzu, ale nigdy nie zapomną, jak się u nas czuli. Emocje, jakie tworzymy dla naszych gości, są dla nich wyznacznikiem naszej współpracy. Gościnność nie kończy się na recepcji. Zaczyna się w każdym człowieku i jeśli tam ma swoje źródło, to rozlewa się dalej, zmieniając nie tylko doświadczenie gościa, ale i świat wokół nas.

autor: Agnieszka Kamion, dyrektor zarządzająca The Amber Business & SPA Hotel Conference Center w Oleśnicy, twórca Podcastu Serwowane Rozmowy, Business & Life Coach