Nic tak spektakularnie nie podburza dyskusji na forach internetowych, jak zapytanie o płacenie napiwków. Istnieją ich kategoryczni przeciwnicy, dawcy nieregularni, a także respondenci branżowi, którzy są całkowicie nastawieni na obowiązkowe ich pozostawianie.

Restauracje przyjmują różnorodne strategie zapewniania swoim pracownikom tej dodatkowej gratyfikacji w postaci napiwku, zwłaszcza że dziś znaczna część gości przykłada kartę lub telefon i bezgotówkowo reguluje płatności, niekoniecznie dorzucając jakąś sumę ponad to, co wykazał rachunek.

Napiwek dorzucony w gotówce trafia do kieszeni kelnera w całości. Może być dla niego indywidualnie lub trafić do puli, do podziału przez wszystkich pracujących w danym dniu - łącznie z personelem za kuchennymi drzwiami. Napiwek doliczony na karcie grozi odliczonym podatkiem, a nierzadko znika w kieszeni właściciela, zdecydowanie za duża część miejsc przyjmuje taką strategię. Nikt tego pracownikom nie odda lub niekomfortowo będą się musieli upomnieć.

Zdaję sobie sprawę, że nasi czytelnicy branżowi są doskonale obeznani z tematem, bo finanse w restauracji to najważniejszy temat dyskusji wśród pracowników. Starsze pokolenia zawsze były świadome, że na bonus trzeba sobie zasłużyć odpowiednim serwisem, znajomością karty, a czasem indywidualnym podejściem do gościa. Każdy sam wypracowywał różnorodne sumy, a te najwyższe i wyjątkowe przechodziły do legendy. Powracający gość był zapamiętywany między innymi za to, czy elegancko się zachował (jak mawiał mój ulubiony kelner). "Bardzo elegancki pan" - to określenie oznaczało dobrego tipa i było uroczym komplementem. Ci, którzy nie zostawiali napiwku, przy rezerwacji mogli mieć w zeszycie adnotację ostrzegającą innych. Nie odnotowałam nigdy ignorowania takich gości, ale raczej na szeroki uśmiech z otwartymi ramionami nie miał co liczyć. Na dobry stolik też.

Zaangażowany w pracę restauracji personel ma doskonałą pamięć. Kuchnia pamięta wybryki gości, indywidualne preferencje, zmiany i awantury. Sala - brak napiwków, niegrzeczne zachowania, ulubione miejsce, wino, kaprysy i smaki. Z jednej strony można mieć ulubioną osobę z obsługi i liczyć, że weźmie nasz stolik do swojego rewiru, a z drugiej strony bywają goście, o których możliwość serwisu się zabiega. A można też być (wybaczcie branżowe określenie) "podawaczem", który bezosobowo stawia talerz, robi kilka błędów, ignoruje osoby przy stoliku i odchodzi z przekonaniem, że wykonana praca jest wystarczająca.

Dziś lokale gastronomiczne mają najróżniejsze formy przyjmowania zamówień. Coraz częściej przy kasie nie tylko decydujemy, ale i płacimy, a gotowe danie doniesie nam do stolika personel. Rachunek opłacony z góry teoretycznie wyklucza napiwek, bo nie ma już żadnego powodu, aby dorzucić go do rachunku. Nie znamy smaku, nie jest wyjątkowo, personel niewylewnie i milcząco doniesie nam talerze, gdy tylko będą gotowe, a my już jesteśmy uregulowani. Szczęśliwie dla personelu stoją ogólnodostępne słoiki, prosiaki lub wazony opisane "napiwki", do których po satysfakcjonującym posiłku można coś dorzucić.

Mój personel, pod warunkiem, że kontroluje salę, grzecznie pyta gości, czy zamówienie jest kompletne, czy rachunek zostaje otwarty. Zawsze można go uzupełnić o dodatkowe napoje i desery. Cenię i ja, jako kucharz, a zarazem gość, te osoby z obsługi, które potrafią podejść do stolika, podpytać o wrażenia i zasugerować deser. Formuła miejsca tego nie wymaga, ale tak objawia się ich osobiste zaangażowanie w miejsce, gościnność, rozumienie funkcji lub spryt, co też cenię w zapracowaniu na tip. Na cztery osoby zatrudnione u mnie na sali w restauracji dwie wyróżniają się wysokością dodatkowych pieniędzy. Nie są zawodowymi kelnerami, zaryzykuję, że nie pracowały też wcześniej w gastronomii. Mają za to doświadczenie pracy z ekskluzywnym i wymagającym klientem - mam wrażenie, że dość dobrze to w serwisie, nawet tak prostym, wykorzystują.

Nic tak nie denerwuje gości, jak nieuzasadniony serwis doliczony do rachunku, oznaczony w karcie małym drukiem lub dopisany przy niewielkiej liczbie gości. Przygotowanie stolika dużej grupie i dedykowanie jej kelnera może zostać bezboleśnie zaakceptowane pod warunkiem, że faktycznie jest on uchwytny i zaangażowany. Jakiekolwiek dopisanie serwisu z góry nie powinno zwalniać personelu z dobrej pracy. Znaczna część niestety tak tego nie traktuje.

 W jednej z sieci cukierni spotkałam się z napisem, że doliczony zostanie mi dodatkowy tip, bo pracownik za chwilę przyłoży wszelkich starań, by elegancko przynieść mi ciastko. Odrobinę ironizuję, bo pewnie mogłabym bez talerzyka i widelczyka zabrać tę słodkość do domu, ale skoro zdecydowałam się zjeść na miejscu, to serwis ma swoją cenę. W dalszej części komunikatu uspokojono mnie, że jeśli za chwilę doświadczę czegoś złego lub nieprzyjemnego - będę mogła upomnieć się o zwrot odgórnie naliczonej personelowi nagrody. Uważam, że o słabym serwisie gość powinien zostawiać informację zwrotną. Szczególnie w przypadku grup, które, jak słusznie zauważają internauci, dość często przynoszą restauracji konkretną sumę pieniędzy przy ułatwiającym pracę ustalonym wcześniej menu.

Lubię dostawać bezpośrednio od gości informację zwrotną, jak smakowała im kolacja, niezwykle doceniam tych, którzy w oddzielnym mailu znajdą chęć i czas podziękować za dobry serwis i pyszne dania, cenię zadowolenie swoich gości. To czasami też dobra droga do przekazania uwag w przypadku dyskomfortu i niezadowolenia. Menedżer, który korespondencyjnie przygotował ofertę, może ze swojej strony następnego dnia się upewnić, czy goście byli usatysfakcjonowani. Ten doliczony z góry serwis będzie wtedy miał doskonałe uwarunkowanie.

Lubię sobie poczytać dyskusje o napiwkach. Cenię opisy konkretnych sytuacji. Staram się dbać o pieniądze w gotówce przeznaczone na napiwek. Zdarza mi się spełniać prośby i dawać możliwość płatności blikiem, szczególnie tam, gdzie kelner wątpi w uczciwość swojego pracodawcy. Doliczony serwis zwalnia mnie od większej gratyfikacji.

Potrafię już też w ulubionych miejscach pominąć tipa, jeśli zignorowano moją grzeczną prośbę o ważne dla mnie błahostki. Mam takie miejsce na sushi, gdzie bywam regularnie, i za każdym razem miło i wyraźnie proszę o widelec i słodki sos. Podczas ostatniej wizyty moja prośba, dwukrotnie potwierdzona przez personel, nic nie dała, zatem widelec wyjęłam z własnej torby, a bez sosu też dało się zjeść. Płatność poszła w czystej postaci, chociaż moje miękkie, gastronomiczne serce i wyrozumiałość wierciły mi dziurę w brzuchu.

Wracam do tego tematu, bo jest bardzo istotny - zarówno z racji rosnących kosztów, jak i trudnego personelu na sali oraz znacznych sum zostawianych w restauracji. Szkolenie z idei zarabiania napiwkami mogłoby pojawiać się na równi z innymi tematami. Niewykluczone, że młody personel ma niekompletną wiedzę na ten temat. I tak jak istnieją kampanie społeczne przypominające pozornie banalne zasady pierwszej pomocy, tak warto przedstawić i przypomnieć, za co i czemu dokłada się do rachunku tip. Bardzo naturalnie i chętnie go zostawię.